Die 5 Schritte der B2B Customer Journey – Darauf kommt es an!

Was ist überhaupt eine Customer Journey?

Im B2C-Sektor werden Customer Journeys schon lange für effektives, personalisiertes Marketing genutzt. Auch im B2B-Handel konnte man in den letzten Jahren ein Erwachen diesbezüglich beobachten. Eine Customer Journey beschreibt die „Reise“, auf die sich ein Kunde bei der Suche nach einem Produkt und bei der Kaufentscheidung begibt. 

Woraus setzt sich die Customer Journey zusammen?

Was den Ablauf einer Customer Journey angeht, existieren verschiedene Modelle, die sich in unterschiedliche Phasen gliedern.  

Innerhalb dieser Phasen existieren einzelne Schritte, die der Kunde durchläuft und bei denen er über verschiedene Touchpoints mit unterschiedlichen Abteilungen aus einem Unternehmen in Kontakt kommt. 

Wir haben die Customer Journey im B2B-Bereich an einem Beispiel aus dem Maschinenbau 
zusammengefasst. Folgende Phasen umfassen dabei den Verlauf der Customer Journey: 

1. Das Suchen und Finden

Beispiel: Ein Einkäufer ist auf der Suche nach einer neuen Maschine. Die erste Anlaufstelle zur Recherche ist hier das Internet bzw. der Fachhandel. Der Einkäufer gerät hier vor allem mit Touchpoints aus dem Marketing (Blogs, Werbebanner, Suchergebnisse) in Kontakt. 

Direkte Einflussnahme auf Kundenentscheidungen ist hier kaum möglich, weshalb gut durchdachte Marketing-Maßnahmen entscheidend sind.  

Neben dem After-Sales-Bereich verbringen Kunden in der Regel die meiste Zeit mit dieser Phase. Zum Ende dieser kann es bereits zu Anfragen kommen, die einen Beratungstermin zur Folge haben.

2. Die Überlegungs- und Beratungsphase

Unser Beispiel-Einkäufer lässt sich in dieser Phase vom Vertriebsinnen- und -außendienst 
Lösungen präsentieren, die für ihn in Frage kommen.  

Nicht immer ist das aber schon der Fall. Oft stehen Kunden zunächst mit der Website eines Unternehmens in Kontakt, die das Produkt über Inhalte oder eine Online-Demo näher vorführen soll.  

Die User Experience auf den entsprechenden Landing-Pages ist hierbei sehr wichtig. Im Fall des oben genannten Beispiels endet diese Phase bereits mit einem Produkt-Test einer infrage kommenden Maschine. 

3. Die Entscheidungsphase

In der Entscheidungsphase erhält der Kunde nun nach ausführlicher Beratung ein oder mehrere Angebote, die er vergleichen muss.  

In unserem Beispiel ist der Einkäufer von der neuen Maschine überzeugt und kann sie bequem und direkt aus dem Online-Katalog im B2B-Shop des Anbieters bestellen. Dieser Abschnitt der Customer Journey verdeutlicht die Wichtigkeit eines performanten, nutzerfreundlichen und informativen Online-Shops.  

Probleme, etwa bei der Angebotsanfrage oder dem Checkout, hinterlassen bei der Nutzung des Webshops einen negativen Eindruck, der die Kaufentscheidung noch beeinflussen könnte. 
Abgebrochene Warenkörbe sind hier die Folge.  

4. Der Service

Auch in der vorletzten Phase haben Unternehmen die Nase vorne, die das volle Potential des digitalen Direktvertriebs ausschöpfen. Verfügt man als Maschinenbauer über eine vollumfängliche E-Commerce-Plattform statt eines einfachen Webshops lässt sich auch die Inbetriebnahme auf Kundenseite vereinfachen.  

Diese kann über ein integriertes Kundenportal erfolgen. Nach dem Aufbau der Maschine aus unserem Beispiel und deren Inbetriebnahme, steht der Produktion nichts mehr im Weg. 
Zum Schluss findet auch das Bezahlen der Rechnungen in unserem Beispiel komfortabel über die Commerce-Plattform des Anbieters statt. 

5. After-Sales

Im Unterschied zum B2C-Sektor verbringen B2B-Kunden, wie in unserem Maschinenbau-Beispiel, einen Großteil der Customer Journey in der After-Sales-Phase. E-Commerce-Funktionalitäten sorgen auch hier für Entlastung auf Anbieterseite und Komfort auf Kundenseite.  

Hat ein Kunde beispielsweise Bedarf für Ersatzteile für seine Maschine, kann er diese problemlos über den Ersatzteilshop nachordern, ohne erhöhten Zeitaufwand.  

Hinzu kommen im After-Sales Prozesse wie das Einspielen von Updates, das IoT- Monitoring von Geräten etc., weshalb diese letzte Phase so umfangreich ausfällt. 

Fazit: Customer Journey im digitalen B2B-Vertrieb

In jeder Phase der Customer Journey haben Kunden einen unterschiedlichen Informationsbedarf, der mit den nötigen Marketing-, Vertriebs- und Service-Maßnahmen erfüllt werden muss. Insgesamt ist dieser Bedarf an Informationen aber in jeder Phase im B2B-Sektor besonders hoch. 

Eine Übersicht über die wichtigsten Facetten der Customer Journey im B2B-Commerce können haben können Sie jetzt kostenlos downloaden oder als Poster bestellen.

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