Vom Verkäufer zum Problemlöser: Die Zukunft des Aussendienstes?

Köln/Karlsruhe, 24. August 2022 — Die Coronapandemie hat in vielen Bereichen die Digitalisierung befeuert. Das trifft auch auf den Außendienst im Geschäftskundenbereich zu, wie der aktuelle B2B E-Commerce Konjunkturindex (B2Bkix) des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit der IntelliShop AG zeigt. 54 Prozent der befragten B2B-Unternehmen bestätigen, dass die Coronapandemie die Digitalisierung des Außendienstes stark vorangetrieben hat. Bereits bei zwei Dritteln der Befragten nutzen Außendienstmitarbeiter:innen Tablets oder Smartphones zur digitalen Unterstützung, um auf Kundendaten zurückzugreifen oder Angebote sowie Bestellungen zu erfassen.

Vom Verkäufer zum Problemlöser

71 Prozent der befragten B2B-Entscheidungstragenden sind der Meinung, dass die persönliche Beziehung zur Kundschaft besonders wichtig ist, um langfristig erfolgreich zu sein. Während der Außendienst aus Sicht der Befragten vor fünf Jahren noch eher als reiner Verkäufer unterwegs war, entwickelt sich die Rolle des Außendienstes in den kommenden fünf Jahren immer mehr zum individuellen Berater. Bei 30 Prozent der Befragten agiert der Außendienst bereits heute als Berater oder Problemlöser; bei 42 Prozent wird der Prozess zumindest schon angestoßen. In Zukunft bestehen die Aufgaben des Außendienstes nicht nur darin, das Produkt zu kennen, sie müssen auch Serviceverständnis mitbringen. Um optimal vorbereitet zu sein, will die Hälfte der B2B-Unternehmen in die Schulung der Mitarbeiter:innen investieren.

Prozessoptimierung wird immer wichtiger

Eine der größten Herausforderungen des Außendienstes besteht derzeit in den bestehenden Prozessen. So fehlen beispielsweise nicht nur Standards in einigen Bereichen, auch ein reibungsloser Kaufprozess ist bei manchen B2B-Unternehmen (noch) nicht etabliert. Diese sind jedoch besonders wichtig, da sie sich auf den wirtschaftlichen Erfolg der Unternehmen auswirken. Daher planen 44 Prozent der Befragten, zukünftig vermehrt in Prozesse und Strategien zu investieren, um gut aufgestellt zu sein.

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Wirtschaftliche Lage trotz Abfall weiterhin positiv bewertet

Knapp die Hälfte der befragten B2B-Unternehmen bewerten ihre derzeitigen Umsätze im E-Commerce positiv. Der Index sinkt im zweiten Quartal 2022 um 13,6 Punkte und liegt nun bei 136,0 Punkten. Obwohl der Index der Entwicklung der E-Commerce-Umsätze in den kommenden zwölf Monaten im Vergleich zum vorherigen Quartal sinkt, erwartet knapp die Hälfte der befragten B2B-Projektverantwortlichen (46 %), dass sich die E-Commerce-Umsätze in den kommenden zwölf Monaten verbessern werden. Auch bei der Beurteilung der Gesamtumsätze sind die Befragten optimistisch: Der Index der aktuellen Gesamtumsätze steigt um 2,3 Punkte im Vergleich zum Quartal davor und liegt nun bei 139,7 Punkten. Die Talfahrt des Index‘ der zukünftigen Gesamtumsätze hält allerdings weiter an: Im Vergleich zum vorherigen Quartal verzeichnet er 9,4 Punkte weniger. Nur ein Drittel der B2B-Unternehmen erwartet eine Verbesserung ihres Umsatzes in den kommenden zwölf Monaten.

Über die Studie

Der B2B E-Commerce Konjunkturindex (B2Bkix) beruht auf einer quartalsweisen Befragung von Entscheidungstragenden und Projektverantwortlichen aus deutschen B2B-Unternehmen. Die Unternehmen beurteilen ihre aktuellen Umsätze und ihre Erwartungen an die Umsatzentwicklung in den folgenden zwölf Monaten auf einer 5-Punkte-Skala von „sehr negativ“ bzw. „stark verschlechtern“ bis „sehr positiv“ bzw. „stark verbessern“. Die ausgewiesenen Werte des B2B E-Commerce Konjunkturindex berechnen sich als Differenz der Anteile positiver und negativer Beurteilungen der aktuellen bzw. erwarteten Umsätze und Ausgaben plus 100. Somit bedeutet ein Wert von 100, dass der Anteil positiver Rückmeldungen genauso groß ist wie der Anteil negativer Rückmeldungen.

Für die Erhebung wurden im Zeitraum vom 25. Juli bis 07. August 121 Entscheider:innen und Projektverantwortliche aus B2B-Unternehmen online befragt. Thema der Befragung war der Außendienst. Die Studie wurde im Auftrag der IntelliShop AG in Zusammenarbeit mit dem ECC KÖLN durchgeführt.